Omnichannel e marketplace: otimize a experiência do consumidor

Saiba como o marketplace potencializa a experiência omnichannel do consumidor

Omnichannel é uma estratégia que transformando o varejo digital e se fortaleceu com os marketplaces. Se integrar o varejo físico com o digital parecia ser algo distante, hoje é necessário para ampliar faturamento e otimizar a experiência do consumidor.

Os projetos de inovação do varejo aceleraram com a pandemia. Mas, ao que tudo indica, continuará avançando para atender clientes cada vez mais exigentes. Hoje, 77% dos consumidores esperam por uma experiência omnichannel, segundo uma pesquisa feita pela Manhattan Associates. Todas as etapas da jornada de compra serão relevantes  para fidelizar o consumidor por meio de uma jornada positiva. Nesse contexto, as marcas encontraram no marketplace uma oportunidade de ampliar portfólio. Porém, ao aliar esse modelo de negócio com uma estratégia omnichannel, as chances de construir um negócio escalável são ainda maiores.

E a sua empresa, entende o omnichannel e sabe como aplicá-lo para ter bons resultados?

Se você já tem ou está montando o seu marketplace, descubra como o omnichannel pode fazer toda a diferença para o sucesso do seu negócio. Continue lendo este artigo desenvolvido em parceria com a Maeztra e fique por dentro.

Omnichannel: o conceito

Basicamente, o omnichannel define a convergência entre a loja física, o marketplace e o consumidor.

A marca disponibiliza multicanais de comunicação e vendas ao cliente para que ele decida onde, quando e como comprar, seja no online ou no offline. Logo, chat, telefone, WhatsApp, e-mail, redes sociais, etc. são mais do que canais de comunicação, mas de trasnsações.

Um exemplo de omnicanalidade é a Centauro, uma das maiores redes de artigos esportivos da América Latina. O cliente pode realizar suas compras por todos os touchpoints da empresa, tanto do seu estoque como das marcas embarcadas no marketplace.  E também consegue fazer trocas por qualquer um dos canais. O importante nesta é que o consumidor seja [bem] assistido por qualquer um dos canais.

Provavelmente, você já comprou algum item em um marketplace ou e-commerce e conseguiu retirá-lo em uma unidade da loja física. Talvez você tenha adquirido a mercadoria no site, notou que o produto veio com defeito, fez a reclamação por e-mail e conseguiu trocar. Agora imagine que você está em uma loja física de uma marca e decide conferir se os preços aplicados são os mesmos do marketplace dela. Ao tirar o celular do bolso, acessar a plataforma e fazer a consulta, você estava offline, mas ao mesmo tempo consultando informações na internet. Tudo isso é omnichannel, sabia?

Outro termo mais novo que tem o propósito de otimizar o conceito do omnichannel é o omnicommerce, que conecta o varejo online e offline com base em três pilares: inteligência de dados, estratégia de negócios e serviços financeiros. O Partner & VP do Grupo FCamara, Orlando Ovigli, já escreveu sobre isso e você pode conferir aqui.

Por que é importante gerar boas experiências de compra ao cliente?

A experiência do cliente é a base do omnichannel. O importante é que as ações planejadas priorizem a experiência positiva do consumidor. Com isso, fica possível pensar nas etapas do funil de vendas, desde o momento que ele descobre a marca, até o suporte do pós-venda.

Para os marketplaces, essa preocupação se acentua, afinal, isso também determina a avaliação dos sellers para a manutenção do nível de qualidade do serviço.

Por que proporcionar uma experiência de consumo omnichannel é um diferencial para qualquer marketplace? Bem, gerar boas jornadas de compra ajuda a entender o comportamento e as preferências do seu público-alvo para tomadas de decisão. Dessa forma, fica mais fácil ter um portfólio de sellers e produtos que façam o seu cliente retornar sempre. Perder uma venda já não será uma realidade. Seja porque o cliente compra pela internet e pega na loja ou porque vai à loja e pesquisa pela internet. Em todos os casos, ser um marketplace ajuda na variedade e na busca por tendências de consumo que podem alimentar suas “prateleiras virtuais”.

Com essas e outras informações similares em mãos, você conhece cada vez mais seus clientes e mapeia a melhor maneira de fidelizá-los. Consequentemente, a melhoria contínua da estrutura atende uma das principais expectativas: a personalização, como já falamos por aqui.

O Seller Center da OmniK disponibiliza vários dados para facilitar esse processo. Os históricos e as preferências dos consumidores auxiliarão o operador do marketplace em suas decisões e a identificar o que não consta no estoque, mas que está disponível através de um seller. Assim, é possível atender a real necessidade do cliente, gerar mais conversões, evitar perder vendas e melhorar o faturamento.

Dicas para otimizar a experiência do consumidor no marketplace

Agora que você entendeu o conceito de omnichannel e percebeu a importância de colocar o cliente no centro do negócio, confira algumas dicas para otimizar a experiência dos seus consumidores no seu marketplace:

1. Faça um mapa da jornada de compra: identifique quais caminhos um comprador percorre dentro de cada fase e procure simular a experiência que ele teria no seu marketplace para elencar pontos de melhoria.
2. Encante o cliente: seja no marketplace ou na loja física, tente superar as expectativas do consumidor, trate ele com empatia e mostre que a empresa está disposta a solucionar os problemas.
3. Agrupe a sua visão de estoque e de pedidos para facilitar sua percepção sobre a operação do seu marketplace.
4. Analise os dados do seu marketplace e os resultados de todos os canais para entender o desempenho de cada um. Assim, você poderá identificar tendências de vendas e traçar novas estratégias.

A consultoria da Maeztra pode te ajudar na condução da sua estratégia

Sabemos que começar a implantar o omnichannel no seu marketplace requer amplo conhecimento do negócio e planejamento estratégico. É por isso que ter uma consultoria que ajude nessas questões e a sua plataforma a funcionar a todo vapor é um diferencial.

Nossa mais nova parceira, a Maeztra, empresa que desenvolve, implanta e gerencia soluções em vendas online, pode te apoiar na condução dessa estratégia.

Com mais de 10 anos de atuação no mercado, a Maeztra traça um planejamento focado no público que seu marketplace quer atingir e constrói um modelo omnichannel para a sua plataforma operar de forma organizada e gerar usabilidade para o usuário. Além disso, realiza o operacional para que os pedidos possam ser integrados às lojas físicas, organiza o processo de direcionamento aos centros de distribuição, bem como implementa soluções para facilitar a logística e a diferenciação de cobrança de frete para mercadorias entregues ou retiradas em loja e muito mais.

Conclusão

Os benefícios do marketplace para negócios que atuam no varejo tradicional são inúmeros. Entre eles, está a possibilidade de encantar o cliente também no meio digital, aumentar a credibilidade da marca e oferecer uma experiência contínua em todos os canais.

Quando falamos em omnichannel, o marketplace tem um papel significativo nessa estratégia. Métricas e dados gerados pela plataforma de marketplace da OmniK ajudam a descobrir, entre muitas coisas, os hábitos de consumo e os interesses do público-alvo para transformar essas informações em ações que entregam experiências mais alinhadas às expectativas e melhoram a experiência do consumidor.

E você, está esperando o que para começar a otimizar a experiência do seu consumidor e alavancar os resultados do seu marketplace? Se você ainda não desenvolveu a sua plataforma, a OmniK pode transformar o seu negócio em um marketplace escalável. Clique aqui e agende uma conversa!