O cliente busca experiências únicas no marketplace. Saiba como fazer isso na prática!
No Dia do Cliente, ou ao longo do ano, oferecer uma experiência memorável ao consumidor é crucial para o sucesso de um marketplace.
Com o mercado digital cada vez mais competitivo e dinâmico, manter-se competitivo é um grande desafio, concorda? Então, o que pode fazer a diferença é investir em jornadas de compra positivas para o principal ator do seu marketplace: o cliente.
Afinal, superar as expectativas do consumidor tem maior chance de fidelizá-lo. Portanto, garantir que seu marketplace possua uma plataforma e regras de negócio que priorizem o cliente se torna essencial. Assim, você ganha mais autoridade no mercado e a sua receita aumenta. Mas como fazer isso na prática? Neste terceiro post do nosso especial de Dia do Cliente, temos alguns insights para você. Confira!
Cliente prefere marcas que proporcionam boa experiência
Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, produzido pela Zendesk, 75% dos consumidores se dispõem a gastar mais com marcas que proporcionem boa experiência ao cliente, enquanto 50% afirmam mudar para o concorrente após uma experiência negativa.
Viu como é importante corresponder à expectativa do seu cliente? Isso é essencial para conquistá-lo e elevar o nível de lealdade dele com o seu marketplace. Assim, as chances dele permanecer comprando na sua plataforma, tendo uma impressão positiva do seu produto ou serviço e até indicando para amigos ou familiares aumentam consideravelmente.
Se você já deixou de adquirir algo porque foi mal atendido ou abandonou um carrinho de compras porque o marketplace era lento ou difícil de navegar, sabe o quanto uma experiência ruim pode ser prejudicial e impactar negativamente os negócios.
Personalização ajuda a entregar experiência
Qualquer que seja o nicho do seu marketplace, os consumidores precisam de mais do que boas ofertas e variedade de produtos para voltar a comprar. Eles precisam de personalização em todas as etapas da jornada de compra para ter uma experiência única.
Por isso, invista no atendimento, na comunicação e no pós-venda. Para saber a melhor forma de agradá-los, é necessário conhecê-los bem e aprofundar o conhecimento que você tem sobre eles. Você pode fazer isso aplicando pesquisas de opinião para descobrir quais são os hábitos de consumo, as expectativas, as necessidades e as dores do seu público.
Com base nessas informações coletadas, é possível identificar quais pontos devem ser melhorados para que a experiência seja positiva e satisfatória. Além de estruturar o posicionamento e a proposta de valor do seu negócio.
O consumidor está em busca de uma experiência omnichannel
Sabemos que a transformação digital mudou muita coisa, inclusive o comportamento do consumidor. A distinção entre o varejo físico e digital, por exemplo, ficou no passado. Por isso, uma tendência que ganha mais força a cada dia é o omnichannel.
Hoje, está tudo interligado e as empresas que adotam uma estratégia omnichannel e oferecem as mesmas experiências nos canais tradicionais e online se destacam. Para se ter ideia, marcas omnichannel contam com uma taxa de retenção de 89%. Excelente, não é?
Portanto, tenha em mente que, mesmo que seu marketplace ofereça uma infinidade de canais e ofertas, seu público enxerga a sua marca como uma só.
Uma dica é aproveitar o Dia do Cliente para criar uma ação exclusiva que surpreenda o público em todos os canais do seu negócio. Isso pode ser um diferencial para se destacar da concorrência e deixar sua marca presente na memória do cliente.
O foco deve ser no cliente e não no produto
Outra sugestão para aprimorar a experiência do cliente é sempre colocá-lo no centro do negócio. Com isso, queremos pontuar que o consumidor deve vir em primeiro lugar e, inclusive, antes do produto.
É fato: a experiência do consumidor melhora quando você estabelece uma conexão emocional com ele. Dessa forma, fique atento a mensagem que o seu marketplace passa, bem como planeje de que maneira estar presente na vida dele. Pode-se enviar e-mails personalizados de feliz aniversário, Dia do Cliente, promoções e até convidá-lo para conhecer uma novidade em primeira mão.
Conclusão
Em suma, podemos concluir que quando as marcas se preocupam com o bem-estar do consumidor os resultados, a experiência e a satisfação tendem a aumentar.
Marketplaces que entendem que o cliente é muito mais do que um número de ticket e se importam com o feedback vão além. Por isso, é primordial conhecer todo o processo de jornada de compra e o público-alvo para descobrir de que forma proporcionar uma experiência extraordinária. Assim, seu marketplace certamente colherá bons frutos, sobretudo no Dia do Cliente.
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